В Нижнем Новгороде проверяли работу call-центра, подвергшегося резкой критике властей

Call-цент, обслуживающий пять районов Нижнего Новгорода находится в Канавинском районе, по адресу Бульвар Мира, 5.

В период начала пуска тепла в call-центре работало 60 операторов. В обычные дни в центре дежурят стандартно 23-24 оператора. Кстати, в «пиковое» время, например, в начале отопительного сезона, операторы принимали до 10 тысяч заявок с района в месяц.

По словам старшего менеджера по обучению Татьяны Казыбиной оператора call-центра реально подготовить за три-четыре дня, но стажироваться нужно долго. Опыт приходит с практикой. «В течение месяца стажер проходит у нас практику, только после этого начинает самостоятельно работать. Мы делаем упор на молодые кадры. Большой плюс для нас - работники, которые уже имеют опыт работы с компьютерными программами», - сказала Татьяна Казыбина.

Операторы работают по восемь часов пять дней в неделю. Есть график «два через два» или «сутки через трое». Операторы говорят, что за восемь часов рабочего времени может поступить более 300 заявок. В основном, пиковое время для звонков - утро. Вечер - конец рабочего дня. Много звонков поступает после выходных. Как правило, до 50 процентов звонков содержат справочную информацию. Если заявка связана, например, с течью стояка, ее сразу видит инженерно-технический персонал в ДУКе и контролирующий персонал. Заявка отображается на компьютере подрядчика.

Как рассказала оператор Елена Фомина, в основном сейчас поступают заявки по течи кровли, неисправностях в системе отопления. «Летом, как правило, заявки связаны с уборкой территории. Зимой – с уборкой снега. Звонят обычно разные люди. Но к любым из них мы стараемся проявить доброжелательность, тактичность. Для этого используем правила ведения переговоров. В последнее время было очень много звонков, связанных с неясностью в оплате за электроэнергию за общедомовые нужды», - сказала Елена.

Вот так выглядит монитор, за которым работает оператор. Ярко-зеленым на экране отображаются заявки, которые уже выполнены, розовым цветом повторные заявки. Если заявка дважды повторная, она окрашивается в голубой цвет, если трижды повторная, то в синий цвет. Заявка, окрашенная в ярко-красный цвет, свидетельствует о том, что она аварийная и ее необходимо исправить в короткие сроки. Заявка, размещенная на белом поле, означает, что она в обработке. Кстати, информация по заявкам появляется на компьютере и в ДУКах. При этом, по закону аварийную ситуацию необходимо устранить за сутки, если заявка касается содержания и текущего ремонта жилья, то она устраняется до месяца. Простой ремонт в ДУКах стараются осуществлять за семь-десять дней. Каждой заявке присваивается индивидуальный номер, чтобы можно было ее отследить. После тог о, как заявка выполнена, оператор делает звонок, чтобы уточнить у жильцов, хорошо ли выполнена заявка. В cal-центр примерно 10 процентов обращений поступают повторно.

Единый call-центр пяти ДУКов Нижнего Новгорода посетил глава администрации Нижнего Новгорода Олег Кондрашов. В ходе визита он ознакомится с работой справочной службы. Специалисты центра продемонстрировали, каким образом обрабатывается телефонная заявка от жителя города.

Как пояснила директор по работе с населением некоммерческого партнерства «Ассоциация ЖКХ» Светлана Глазунова в каждом районе Нижнего Новгорода есть три-четыре клиентских офиса, которые принимают людей, в случае, если они не могут дозвониться в call-центр. Эта система работает наряду с единой справочной службой. «Что касается работы call-центра, из 4000 заявок, которые поступают с каждого района, в месяц отрабатывается порядка 83 процентов. Как только мы начали работать, отрабатывалось всего около 40 процентов заявок. В дальнейшем, мы будем создавать специальные мобильные бригады, которые будут оказывать платные услуги, связанные с заменой имущества – унитазов, кранов и т.д», - сказала Светлана Глазунова.

Глава администрации Нижнего Новгорода Олег Кондрашов отметил, что идея создания call-центра, которая упрощает систему обслуживания жителей многоквартирных домов, очень хорошая. «Когда система только начала внедряться, ее приветствовали и городская и районные власти. Но спустя два года работы вскрылись очевидные проблемы. Например, сегодня, жителям трудно дозвониться в call-центр. Остается неясность, в какой стадии находится заявка. Нередко жители обращаются повторно. Это их раздражает и они идут в вышестоящие органы», - сказал Олег Кондрашов.

Он также добавил, что сегодня по-разному оплачивается содержание и ремонт общедомового имущества, которое проходит в «платежках» как содержание, ремонт жилья и обслуживание частной собственности. «Краны и унитазы являются частной собственностью. Если в них будут какие-либо дефекты, то обслуживается эта сантехника платно. Получаются так, что ДУКи, занимаясь содержанием общедомового имущества, отказываются заниматься вопросом платных услуг. Организация работы call-центра требует серьезной доработки в этом направлении», - сказал Олег Кондрашов.

Напомним,  за выходные дни, с 10 по 12 ноября, было подано 11 жалоб на холодные квартиры. Во многом это связано с неэффективной работой call-центра. Такую причину назвал глава администрации Нижнего Новгорода Олег Кондрашов в ходе оперативного совещания, которое состоялось 12 ноября.

18+