NewsRoom24 23 января 2019 17:24 16 +

«Билайн» и «Мегафон» стали лидерами рейтинга сотового ритейла

28.11.2018 13:13
«Билайн» и «Мегафон» стали лидерами рейтинга сотового ритейла
Исследование проводилось в 16 городах России по методике «Тайного покупателя».
Нижний Новгород. 28 ноября. NewsRoom24.ru - «Билайн» и «Мегафон» стали лидерами рейтинга сотового ритейла. Уровень сервиса в торговых сетях мобильных операторов измерял TelecomDaily. Об итогах исследования рассказал руководитель компании Денис Кусков.

Исследование проводилось в 16 городах России по методике «Тайного покупателя». В Нижнем Новгороде эксперты обошли 46 торговых точек, принадлежащих операторам «Мегафон», «Билайн», МТС, Tele2, «Связной» и четырем локальным игрокам – «А-Маркет», Connect, INLINE, «Цифроград». «Покупатели» оценивали качество обслуживания при покупке техники и сим-карты по пяти основным критериям: Материальность, Надежность, Отзывчивость, Убежденность, Сочувствие.

Актуальность исследования в том, что на сегодняшний день в России большинство покупателей предпочитают совершать покупки в оф-лайн-магазинах: наш человек любит смотреть, держать в руках, пообщаться с продавцом. Продажи через он-лайн составляют только 18% сделок. «Ритейл – это прежде всего люди,- поясняет Денис Кусков, - и из-за субъективности человеческого фактора нельзя быть везде полностью чем-то довольным или нет. Поэтому в результатах исследования нет такого среза, где какая-либо компания занимала бы только первые или только вторые места. И даже если в магазине что-то было сделано неправильно – выкладка, реклама – в подавляющем большинстве случаев определяющей является работа продавца-консультанта. Если ее нет, то ничто другое уже не поможет». Отчасти из-за субъективности человеческого фактора в каждом параметре лидирует своя компания. Нет такого, чтобы по какому-то из параметров ритейлер или оператор имел подавляющее преимущество. Например, если «Билайн» занимает первое место по сумме баллов, то «Мегафон» – получает самые высокие оценки в категории «убежденность».

В Нижнем Новгороде каждый тайный покупатель посетил по 5-6 салонов в точках с максимальной проходимостью – на центральных улицах, крупных ТЦ, вокзалах. По сумме 5 критериев высчитывался глобальный коэффициент качества:
87,1% - Билайн
87% - Мегафон
83% - МТС
81,3% - Связной/Евросеть
79,9% - Теле2
77% - локальный ритейл.

В Нижнем Новгороде нетипичные результаты, по сравнению со средними по России, получили салоны «Связной/Евросеть»: в большинстве городов он занял второе, иногда – первое место, в Нижнем – только четвертое. При этом по скорости реакции эти салоны находятся на уровне 20%, хотя в общефедеральном списке – на уровне 90%. Отчасти это объясняется тем, что сейчас в компании идет процесс интеграции двух сетей, внедрение общих стандартов, которая еще не до конца завершилась.

Также в Нижнем Новгороде хорошие результаты показал МТС, несмотря на то, что по стране в целом компания занимает 4-5 место.

Среди разочарований покупателей были названы: отсутствие увлеченности у продавца, необходимость ждать консультанта, также продавцы бывают не всегда подготовленными, не всегда знают тарифную линейку, не всегда приветливы и обращают внимание на клиента. И по этим параметрам коллективно теряют баллы все ритейлеры. Например, по уровню «Дополнительные возможности в салоне» «Билайн» набирает 39%, локальные игроки – 23%, Tele2 – только 11%. Есть проблемы у продавцов и со знанием тарифов: здесь «Билайн» набирает 67%, «Мегафон» - 75%, локальные игроки – 13%, «Связной/Евросеть» и Tele2 – по 25%.

Важность профессии продавца в том, что из-за них компании теряют клиентов. Как пояснил Денис Кусков, 20% потребителей всегда находятся в состоянии, когда они готовы сменить компанию в зависимости от общения, которое они имели в какой-то определенной точке. Сейчас мобильные операторы не только продают сим-карты, но и выполняют много других функций, например, продают телефоны и технику. Поэтому если они потеряют клиента в операторской рознице, они рискуют его потерять и как покупателя техники. У оператора есть большое преимущество перед ритейлером – они могут делать пакетные предложения, например, в подарок к телефону предлагать определенное количество трафика или что-то другое. Если человек купил телефон, оператору выгодно, чтобы он им пользовался, потому что он получает «длинного» клиента, который теперь будет носить ему деньги за интернет как абонент. Есть цифра, что не 100% покупателей смартфонов, а только 75% постоянно пользуются интернетом. Т.е. чем лучше будет обслуживаться человек, тем выше вероятность, что он будет пользоваться большим количеством услуг у конкретного оператора. Есть примеры, когда личное отношение продавца влияет на выбор оператора. Он будет всегда приходить только к нему. Эмоциональное доверие к продавцу распространяется и на оператора, и на торговую точку.

При этом специфика сотового ритейла в том, что в нем работают либо студенты, либо вчерашние выпускники, начинающие карьеру. Часто ритейл – первая работа для многих, поэтому в этой сфере высокая текучка кадров. Из-за этого и сложности – клиент может попасть на стажера, которые не всегда точно сможет ответить на вопрос.

Если оценивать уровень ритейла Нижнего Новгорода в целом, то по качеству обслуживания он находится в пятерке российских городов.

Агентство недвижимости кварц
«Открытый офис» для всех агентов по недвижимости города
Пакет «готовая сделка»
Узнать больше
Пакет «штатный риэлтор»
Узнать больше
Обучающие семинары
Узнать больше

Подробности по телефону +7(831)423-30-09 и на сайте ankvarz.pro

архив новостей

ПнВтСрЧтПтСбВсПнВтСрЧтПтСбВсПнВтСрЧтПтСбВс




  1. Как часто вы ходите в рестораны?
Управление Росреестра по Нижегородской области
В г. Нижнем Новгороде прошел экзамен на соответствие требова...
23.01.2019 12:48:29
Еще в рубрике