«Мы работали не только над продажами, но и над сервисами для клиента» – Светлана Кирсанова

Нижний Новгород. 27 марта. NewsRoom24.ru - Основные показатели банка в 2018 году показали устойчивый рост по всем направлениям бизнеса. О том, за счет чего этого удалось добиться, на пресс-конференции 26 марта рассказала заместитель Председателя Правления Сбербанка, руководитель блока «Розничный бизнес» Светлана Кирсанова.

Число активных клиентов — физических лиц Сбербанка в 2018 году выросло на 8% (на 6 млн человек), вплотную приблизившись к отметке в 93 млн человек. Портфель кредитов физическим лицам продемонстрировал рекордный рост на 25,3% в годовом исчислении, превысив 6,2 трлн рублей, среди которых 3,6 трлн – ипотека (+25% к 2017 году).

Прирост портфеля по кредитным картам составил 15% и достиг 634 млрд рублей, а прирост портфеля потребительских кредитов составил 30%, достигнув 1,9 трлн рублей на конец 2018 года.

Депозитный портфель физических лиц по итогам 2018 года вырос на 7% и составил 12,8 трлн рублей. Прирост за год по срочным вкладам физических лиц составил 5%, а по текущим - 15%.

Что помогло обеспечить рост
«Мы работали не только над продажами продукта, но и над сервисами для клиента, рассказала Светлана Кирсанова. - В настоящее время 2/3 наших клиентов активно используют digital-сферу. За прошедший год число активных пользователей цифровых каналов обслуживания выросло до 60 млн человек (+28% к 2017 году). Под активными клиентами в digital мы понимаем использование связки мобильного приложения и веб-версии». Доля продаж продуктов в digital выросла до 37% (+16% к 2017 году).

Основные продуктовые направления в digital
«В сегменте карточного бизнеса мы запустили первую в мире цифровую карту Visa-digital. Это не просто карта мгновенного выпуска, это полнофункциональная карта без носителя. Она выпускается в мобильном приложении, добавляется в кошелек Google pay, Apple pay, Samsung pay. Уже выпущено 600 тысяч таких карт. За год продажи дебетовых карт в digital выросли в 3 раза. В общем объеме продаж всех дебетовых карт 20% заказывались полностью в он-лайне», - сообщила Светлана Кирсанова.

Среди новых сервисов, запущенных в 2018 году – возможность заблокировать карту прямо из мобильного приложения. Т.е. в случае потери карты теперь нет необходимости звонить в колл-центр. При этом в сервис имеет подсказки, которые помогают перед блокировкой карты перевести деньги на другую карту или открыть сразу Visa-digital и использовать ее пока готовится обычная пластиковая карта. Интересно, что больше 50% всех блокировок сейчас уже приходится на мобильные приложения, что особенно это удобно за границей.

Также в марте был запущен (пока в пилот) сервис по смене пин-кода любой карты через мобильное приложение. Для всех клиентов он будет доступен в апреле.

В сегменте потребительского кредитования сегодня каждый второй клиент оформляет кредит с помощью мобильного приложения. По словам Светланы Кирсановой, «теперь его можно получить за 2 минуты в ноль кликов. В мобильном приложении мы получаем 25 тысяч заявок в день от клиентов».

Один из самых топовых сервисов по популярности – это досрочное погашение: раньше он был доступен в веб-версии. «Но клиентский опыт был не идеален: клиент вынужден был ходить в отделения, заполнять бумаги, привязываться к конкретному графику погашения. Теперь это все можно сделать из мобильного приложения в любое время», - рассказала Светлана Кирсанова.

В прошлом году развивался и сервис Дом.Клик. Теперь он помогает клиентам совершить сделки с недвижимостью, не беря при этом ипотеку. Например, с помощью сервиса можно получить помощь с цифровой экспертизой или электронной регистрацией. Услугой воспользовались 60 тысяч клиентов, а каждый 5 клиент оформляет ипотеку через Дом.Клик.

Также в 2018 году был запущен специальный сервис для москвичей по оплате штрафов ГИБДД: в мобильном приложении можно посмотреть и место нарушения, и фото, и время, а в случае неправильной парковки – когда и где это было сделано – этот сервис был один из самых неоцифрованных. Благодаря этому, количество платежей через мобильное приложение выросло за год в 2 раза. Сейчас Сбербанк работает над тем, чтобы растиражировать этот сервис  по всей стране.

Фокус-группы, над которыми банк работал в 2018 году
В 2018 году было запущено приложение для детей СберКидс – его уже скачали 22 тысяч детей – и сервис «Островок безопасности». «Этот важный для нас проект помогает потерявшимся детям найтись с помощью отделений Сбербанка. Уже помог 52 детям, 2 пенсионерам и людям с инвалидностью», - прокомментировала Светлана Кирсанова.

Для молодежной аудитории продолжилась работа над геймификационными платформами: за 2018 год были запущены 3 большие игры, в которые играли 4 млн клиентов.

Для людей старшего возраста важным моментом стало повышение возраста кредитования: он вырос с 65 до 70 лет. А буквально на днях был запущен потребительский кредит под поручительство для людей в возрасте до 80 лет.